¿Cuántas veces ha consultado las opiniones de los clientes en Internet antes de reservar una cita en esa nueva peluquería, pedir un jersey por Internet o decidirse a probar un nuevo restaurante? Según una encuesta reciente de BrightLocal, aproximadamente 86% de los consumidores estadounidenses consultan las reseñas online antes de acudir a un negocio local. Por una buena razón, las pequeñas empresas se están convirtiendo en protectoras de las reseñas positivas, al tiempo que tratan de evitar o limitar las reseñas negativas en línea.
Considere el siguiente escenario, basado en la experiencia real de un cliente:
Recientemente, un negocio local (llamémoslo ABC, Inc.) descubrió que se había publicado una reseña de una estrella en Google Reviews. Esta crítica alegaba que su novio había quedado impresionado inicialmente con el servicio de atención al cliente que recibió en ABC, Inc. Sin embargo, en su siguiente visita al negocio, varios meses después, afirmó que la cajera fue muy grosera con él y poco servicial. La autora de la reseña terminó diciendo que no recomendaría hacer negocios en ABC, Inc.
Por suerte para ABC, Inc., su director de marketing tiene la costumbre de responder a todas las reseñas de Google, independientemente de que sean positivas o negativas. Como la autora de la reseña no nombró a su novio, el director de marketing no pudo identificar al cliente ni localizar su factura. Unos cuantos clics rápidos en la página de las redes sociales de la revisora revelaron el nombre de su novio sin mucho trabajo. Sin embargo, cuando el director de marketing intentó localizar al cliente en su base de datos, no había ningún registro de que esta persona hubiera hecho alguna vez negocios con ABC, Inc. Además, el perfil de la revisora en las redes sociales relacionaba a una ex empleada de ABC, Inc. con ella como su madre. La ex empleada acababa de ser despedida unos días antes de que se publicara la reseña. ABC, Inc. no tardó en llegar a la conclusión de que la reseña era falsa y se había publicado por despecho.
Lo bueno de las opiniones de los clientes en línea es que el autor puede publicar su experiencia honesta con un producto o negocio de una manera menos formal. Sin embargo, como diría cualquier empresario, la otra cara de las opiniones en línea es que algunas están salpicadas de hipérboles y pueden rozar la difamación, todo ello expuesto públicamente en Internet. La buena noticia es que, dependiendo del contenido de la crítica, puede haber recursos legales disponibles. Si una reseña es descaradamente falsa y arroja una versión completamente inventada de los hechos, como la reseña anterior, una empresa puede tener una base para una demanda por difamación. Sin embargo, es muy recomendable que una empresa tome medidas menos drásticas antes de considerar seriamente la vía legal. Además, es importante que la empresa sopese el coste del litigio con el daño causado por la crítica negativa. A veces, los cálculos no salen bien. En el caso de ABC, Inc., el director de marketing se puso en contacto con la autora de la crítica en privado, la confrontó con la información que había obtenido y le pidió que retirara la crítica, sin necesidad de litigar.
A menudo, delimitar si una crítica en línea es difamatoria no es tan sencillo. La mayoría de las veces, las circunstancias en las que se basa una reseña son realmente ciertas. Sin embargo, la opinión del crítico puede ser un poco desproporcionada, un malentendido o una interpretación sin fundamento. Es probable que este tipo de reseñas en línea no sean demandables por difamación, pero si se cuestiona una demanda por difamación, debe consultarse a un abogado.
Las reseñas en línea pueden ser tanto una bendición como una maldición. Sin embargo, una empresa no tiene por qué tolerar críticas que son totalmente falsas. Conocer sus derechos legales como empresa beneficiará su presencia en línea y hará que sus clientes sigan acudiendo.
Español 
English